前回の内容が「顧客」とか「ニーズ」とか知ってる人からしたら何を今更的な内容でしたが、今回もそんな内容です。すみません。

顧客ステージに合わせた施策

前回の投稿でマーケティングの基本は、消費者と呼ばれる「不確定な見込客」を「顧客」へと引き上げること、そして「顧客」を増加・維持していくことであると書きましたが、この消費者から優良顧客に至るまでのステップを顧客ステージと呼びます。

ステージには「消費者」「見込客（潜在顧客）」「新規顧客」「既存顧客」「ロイヤル顧客」とあり、企業は「消費者」を「ロイヤル顧客」へと引き上げることに注力しますが、そのためには、それぞれのステージに合った施策を行わなければなりません。（ターゲットをより明確にする為に、ステージをさらに細分化する場合もあります。）
例えば、自社の商品をまだ知らない消費者に対してはテレビCMや雑誌広告で認知してもらったり、一度商品を買ってもらった顧客に対してはメルマガを送ったりして他の商品を知ってもらったりというアクションが必要になってきます。

新規顧客の獲得（アクイジション）と既存顧客の維持（リテンション）

顧客ステージの中で、消費者から見込客を探し出し、商品購入やサービスの利用により新規顧客にするまでの事をアクイジションといいます。

また、既存顧客を囲い込み、ロイヤル顧客へと引き上げることをリテンションといいます。
よく企業が優秀な人材を繋ぎ止めることをリテンションといいますが、同じ意味合いでマーケティングでは顧客と企業との関係構築について使用されます。

顧客維持（リテンション）の重要性

実際にお店や会社を経営していると、新規顧客獲得のための施策にばかり目が行きがちですが、既存顧客の維持は長期的に見ると非常に重要です。

LTV（ライフタイムバリュー）の向上と1：5の法則

一人の顧客が生涯に渡ってその企業にもたらす利益や価値のことをLTV（ライフタイムバリュー = 顧客生涯価値）といいます。
企業と顧客が良好な関係を築くことで顧客は企業の「ファン」となり、長期にわたってその企業の商品やサービスを買い続け、その結果、LTVが向上していきます。

また、新規顧客を獲得するためのコストは既存顧客維持の為のコストにくらべて5倍掛かると言われていて、これを「1：5の法則」と言ったりします。

つまり・・・
より効率的に利益を得るためには、顧客維持施策をしっかり行いLTVを向上させることが重要でっせ！
ということなのです。

多くの企業や店舗が、DMやメールマガジンといった顧客をリピーター化させるための施策を行う背景にはこういった事情があったりするのです。

顧客維持のためのSNSの活用

数年前から企業や店舗によるSNSの活用をよく目にするようになりました。
企業や店舗がファンと直接コミュニケーションをとったり、また、ファン同士の交流により、さらに自社の商品やサービスを好きになってもらい長期的で良好なファンとの関係性を築くことでLTVの向上を図ろうというのが主な目的の一つです。

しかし、一方的な宣伝ばかりを投稿しているとファンに飽きられてしまうおそれがあるので、普段顧客から見えないサービスの裏側を紹介したり、クイズや問い掛けによるファン参加型の投稿などといった、親近感や共感を得るための施策を実施している事例も多く見られます。

SNSは低コストで手軽に始められることから様々な業種で活用されていますが、単に「宣伝を投稿して終わり」ではなく本来の活用目的を明確にし、その為にはどんな投稿をすれば良いのか、ということを日々の運用の中で見極めて行く必要があるのです。